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浏览:(男,岁) - 印刷行业如何通过CRM软件以客生财?
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      印刷行业在国内的发展经历了由卖方市场到买方市场,由价格竞争到服务竞争的转变。而现在,建立行内品牌,拓展、维护客户资源更是印刷企业的必修课。由于生产和服务的特殊性,印刷企业在争取客源,建立客户管理体系时,必须充分考虑其特殊性,建立符合印刷企业特点的客户管理体系,怡海软件将在本文详细介绍印刷行业如何充分利用CRM以客生财。

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       把脉客户特点
      CRM的重要优势就是通过对客户资料的深入分析来提高客户满意度,从而提高企业竞争力的一种手段。CRM软件的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

       印刷企业的生产具有极强的流程特性,生产工序环环紧扣,多数生产工序不具有生产中心替换性;生产的基础数据变化大;活间开始和完成的阶段性多样化;较难进行准确的成本核算;影响质量的因素也较多,很难进行较为严格的质量管理。

       印刷企业客户对产品的要求也越来越多样化,几乎很难找到相同的活件;短板活件大量增多,对交货期限的要求越来越严也越来越短;顾客更加注重印前与企业的交流;客户个性化需求越来越多,且客户类别也呈现多样化的特点,既有长期客户也有短期客户,且客户的流动性较大。

       此外,印刷企业在现有的客户管理中也存在着问题:与客户关系管理直接相关的销售、客户服务部门,缺乏统一规划和管理,如合同信息、活件信息、销售信息、客户基本信息不能及时归档,管理较混乱,查询不方便;销售人员拜访客户或用电话、传真等方式发掘与联系客户不够;信息共享度、有效利用率低,若相关人员离职,市场和客户信息会随之丢失;销售和回款状况管理处理不迅速,反应不及时;无法有效地识别客户爱好,对客户满意度和诚信度没有衡量的标准。

       优化客户档案
       首先,建立客户档案,对客户进行合理分类。根据客户对公司影响的大小,可将客户分为优质客户和一般客户,也可根据客户与公司合作时间的长短分为长期客户和短期客户。对于不同类型的客户可采用不同的政策,服务好为公司创造价值的、有发展潜力的客户、并兼顾与公司有业务往来的一般客户。

       其次,做好回款工作,为客户制定信用等级。企业经营的目的是为了盈利,与客户建立良好关系除了能够获得更多订单外,更有利于及时回款。应收款数额过大、周期过长,不利于企业财务健康及有效运营,所以做好回款工作是做好客户管理的重要一环,更是印企能否健康发展的有效保障。

       为了最大限度地保障回款安全,必须建立完整的、有效的客户档案,并做好信用评级。根据客户资料及历史记录,给予恰当的分类定级,如从未拖期的定为A级;拖期1-2个月,定为B级;拖期3-6个月,定为C级;拖期6个月以上,即定为D级。被定为D级的客户,印刷企业应考虑与之的合作是否进行。对于临时客户,一般应按“先交预付款,款到提货”的原则进行,因此不存在付款信誉的问题。此项举措可大大降低企业的回款风险。

       再次,及时更新客户信息。中国经济发展日新月异,而企业的发展也是一日千里,印刷企业对于顾客的档案更是要及时更新才能真正把握客户需求。对此要做到及时回访,经常邮件、电话、传真沟通,询问是否有其他业务需求,是否需要服务改善。只有经常关注客户动态,才能获得更多机会。

       重视优质客户
       何为优质客户?能给企业带来较高收益,并具有较高成长性的客户。企业资源有限、精力有限,在客户的发掘和培养过程中将耗费企业大量的精力,所以抓住优质客户、培育优质客户、为优质客户提供创新服务对企业的发展将起到重要的促进作用。

       (1)通过对优质客户管理,印刷企业可以获得以下几个方面的竞争优势:
       印刷企业竞争压力大,生存空间日益缩小,优质客户的保持可以为企业带来至少1-2年的持续订单,有利于缓解企业的竞争压力;在与优质客户进行持续交往的过程中,会对本公司的竞争优势有更加清楚的了解,有利于保持企业产品的差异性,满足客户的需求;与优质客户建立起长期业务关系后,有利于双方在合作期内加深了解、增进感情,容易形成客户忠诚度。
 

       (2)在与优质客户的交往过程中,怡海软件建议可以采取以下措施,以增进优质客户的忠诚度。
       第一,对优质客户优先供货。优质客户是企业最大的收益来源,在与优质客户的合作过程中应充分考虑优质客户的需求。
       第二,为优质客户提供便利服务。保障物流的畅通和货品的及时运达,对于优质客户的维系有着重要的作用。
       第三,对优质客户进行定期回访。对优质客户的定期回访有利于了解优质客户的动态,及对产品和服务的看法和要求,可以做到对优质客户需求在第一时间反应,从而牢牢把握优质客户,为优质客户提供最好的服务,提高优质客户忠诚度。

       完善服务流程
       做好印前服务。印前与客户的交流非常重要,有时甚至是合作能否开展的关键所在。做好印前服务,为客户提供全面周到的服务,对拉拢顾客、留住顾客起着至关重要的作用。

       做好印中跟进。客户需求的多样性,致使印刷工艺也不尽相同,虽然在印刷过程中与顾客的交流不会很多,但是做好印中跟进,及时向顾客反映印刷进度,解答顾客提出的问题无疑会增强顾客的满意度。

       做好印后跟踪,及时反馈顾客意见。印刷过程的结東不代表与顾客关系的结束,在产品印刷好后就面临着交货问题,与顾客及时联系,适时沟通有利于交货的顺利进行,更能给顾客留下负责到底的好印象,并能及时解答顾客的疑惑。做好顾客意见的反馈,有利于提高对顾客的服务,改善自身存在的问题,提高顾客的信任感和满意度。

       CRM客户关系管理系统在印刷行业中的应用并不限于此。

       文章来源:怡海软件(http://www.frensworkz.com/)

 

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